通訊員 劉向圣
12345政務服務便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著千家萬戶，是反映社情民意的“晴雨表”，是聯系群眾的“連心橋”。隨著熱線影響力的不斷提升，人民群眾對12345熱線的信任度和依賴度也越來越高，怎樣“實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益”，成了熱線工作的重中之重。今年以來，安康市行政審批服務局認真探索、大膽創新，結合安康市情和工作實際，創新開展12345“現場辦”活動，通過“四辦”齊發力，努力推動化解企業群眾身邊的“操心事、煩心事、揪心事”。
建章立制“依規辦”。依據中、省、市熱線管理相關規定，安康市政府辦公室制定出臺了《安康市12345熱線評價問效考核辦法》，將12345熱線“現場辦”工作制度化、規范化，明確熱線和承辦單位的職能職責，對工作配合不力、督辦后仍辦理效果不佳的事項，發出《通知單》并計入年度目標責任考核。對造成不良影響、群眾反復不滿意的，研判后作為問題線索移交相關部門處理，為“現場辦”提供制度依據。
周密部署“精準辦”。安康市12345熱線中心每周召開疑難工單分析研判會，對企業群眾多次重復投訴、多次回訪不滿意的工單進行分析研判。梳理篩選出有代表性的問題開展“現場辦”，每期印發12345熱線“現場辦”活動方案，通知涉及的承辦單位與群眾共同在現場解決問題。通過仔細篩選、反復溝通、印制方案實現精準快速辦理企業群眾訴求。
整合力量“協同辦”。每期“現場辦”活動都會邀請人大代表、政協委員和群眾代表等參與活動，深入一線開展全流程監督，跟蹤評價辦理質效，助力熱線服務工作效能提升。同時，12345熱線還與安康融媒深度合作，通過現場拍攝，不僅借助媒體鏡頭的監督力量推動問題解決，更通過新聞報道展示了各級各部門的為民服務和擔當作為。
總結回顧“一類辦”。通過對一件訴求現場辦理的歸類和總結，按照問題類型、行政區劃、職能劃分、處理經驗等形成有效可行的“現場辦”問題解決方案庫，把原本的個性訴求處辦方法總結提煉成此類型所有問題解決的一套方案，延伸運用于往后一類事件的處理和解決，通過處理一件事達到解決一類事的目的。
目前，安康市12345“現場辦”已開展35期47場，解決企業群眾各類訴求92件，初步形成了“群眾到場、部門參與、現場辦理、媒體監督”的工作模式。在今后的工作中，安康市行政審批服務局將按照“干在實處、走在前列、勇立潮頭”的總體要求，著力提升熱線辦事能力和服務質量，推動“現場辦”向縣區延伸，持續開展好“現場辦”活動，更好地推動疑難問題解決，不斷增強12345熱線解決問題的能力，為全市企業群眾提供更優質快捷的服務。
