通訊員 劉向圣
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著千家萬戶，是反映社情民意的“晴雨表”，是聯(lián)系群眾的“連心橋”。隨著熱線影響力的不斷提升，人民群眾對12345熱線的信任度和依賴度也越來越高，怎樣“實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益”，成了熱線工作的重中之重。今年以來，安康市行政審批服務(wù)局認(rèn)真探索、大膽創(chuàng)新，結(jié)合安康市情和工作實際，創(chuàng)新開展12345“現(xiàn)場辦”活動，通過“四辦”齊發(fā)力，努力推動化解企業(yè)群眾身邊的“操心事、煩心事、揪心事”。
建章立制“依規(guī)辦”。依據(jù)中、省、市熱線管理相關(guān)規(guī)定，安康市政府辦公室制定出臺了《安康市12345熱線評價問效考核辦法》，將12345熱線“現(xiàn)場辦”工作制度化、規(guī)范化，明確熱線和承辦單位的職能職責(zé)，對工作配合不力、督辦后仍辦理效果不佳的事項，發(fā)出《通知單》并計入年度目標(biāo)責(zé)任考核。對造成不良影響、群眾反復(fù)不滿意的，研判后作為問題線索移交相關(guān)部門處理，為“現(xiàn)場辦”提供制度依據(jù)。
周密部署“精準(zhǔn)辦”。安康市12345熱線中心每周召開疑難工單分析研判會，對企業(yè)群眾多次重復(fù)投訴、多次回訪不滿意的工單進行分析研判。梳理篩選出有代表性的問題開展“現(xiàn)場辦”，每期印發(fā)12345熱線“現(xiàn)場辦”活動方案，通知涉及的承辦單位與群眾共同在現(xiàn)場解決問題。通過仔細(xì)篩選、反復(fù)溝通、印制方案實現(xiàn)精準(zhǔn)快速辦理企業(yè)群眾訴求。
整合力量“協(xié)同辦”。每期“現(xiàn)場辦”活動都會邀請人大代表、政協(xié)委員和群眾代表等參與活動，深入一線開展全流程監(jiān)督，跟蹤評價辦理質(zhì)效，助力熱線服務(wù)工作效能提升。同時，12345熱線還與安康融媒深度合作，通過現(xiàn)場拍攝，不僅借助媒體鏡頭的監(jiān)督力量推動問題解決，更通過新聞報道展示了各級各部門的為民服務(wù)和擔(dān)當(dāng)作為。
總結(jié)回顧“一類辦”。通過對一件訴求現(xiàn)場辦理的歸類和總結(jié)，按照問題類型、行政區(qū)劃、職能劃分、處理經(jīng)驗等形成有效可行的“現(xiàn)場辦”問題解決方案庫，把原本的個性訴求處辦方法總結(jié)提煉成此類型所有問題解決的一套方案，延伸運用于往后一類事件的處理和解決，通過處理一件事達到解決一類事的目的。
目前，安康市12345“現(xiàn)場辦”已開展35期47場，解決企業(yè)群眾各類訴求92件，初步形成了“群眾到場、部門參與、現(xiàn)場辦理、媒體監(jiān)督”的工作模式。在今后的工作中，安康市行政審批服務(wù)局將按照“干在實處、走在前列、勇立潮頭”的總體要求，著力提升熱線辦事能力和服務(wù)質(zhì)量，推動“現(xiàn)場辦”向縣區(qū)延伸，持續(xù)開展好“現(xiàn)場辦”活動，更好地推動疑難問題解決，不斷增強12345熱線解決問題的能力，為全市企業(yè)群眾提供更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
