通訊員 王曉龍 朱玲EbE安康新聞網(wǎng)

楊先生是恒口示范區(qū)環(huán)創(chuàng)克網(wǎng)絡(luò)科技有限公司負(fù)責(zé)人，日前，他在企業(yè)經(jīng)營(yíng)調(diào)整需辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司公章遺失。抱著試一試的心態(tài)，他撥通了恒口示范區(qū)的8912345便民服務(wù)熱線。沒想到，當(dāng)天便有工作人員主動(dòng)回電，詳細(xì)了解情況后，依據(jù)相關(guān)政策為他量身定制了注銷流程解決方案，并全程指導(dǎo)材料準(zhǔn)備，從撥打電話到收到解決方案，不到24小時(shí)，王先生由衷贊嘆恒口示范區(qū)服務(wù)的高效與人性化。EbE安康新聞網(wǎng)

王先生的親身經(jīng)歷是恒口示范區(qū)便民服務(wù)中心“接訴即辦”的一個(gè)生動(dòng)寫照。在恒口示范區(qū)，8912345便民服務(wù)熱線一頭系著政府，一頭連著民生與民心，成為群眾心中無可替代的“暖心線”，在政府與民眾之間搭建起了一座溝通順暢、服務(wù)高效的“連心橋”。EbE安康新聞網(wǎng)

接訴即辦，搭建政民“連心橋”EbE安康新聞網(wǎng)

自2024年8月8912345便民服務(wù)熱線正式投入運(yùn)行以來，恒口示范區(qū)始終秉持“全天候響應(yīng)、多渠道受理、高效率辦理”的服務(wù)理念。為提升熱線接話服務(wù)質(zhì)量，恒口示范區(qū)對(duì)熱線接話工作開展了全面且規(guī)范化的培訓(xùn)，并專門制定了《便民服務(wù)熱線接話工作制度》。建立“3333”快速接話機(jī)制，明確要求熱線電話在鈴響3聲內(nèi)必須接聽；接到訴求后，需在30分鐘內(nèi)完成工單的生成與派發(fā)；承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系訴求人；對(duì)于一般訴求，要確保在3天內(nèi)辦理完結(jié)。EbE安康新聞網(wǎng)

為確保各項(xiàng)制度有效落實(shí)，恒口示范區(qū)專門建立了“月通報(bào)、季督查、年考核”的督辦機(jī)制，按月對(duì)工單接聽、承辦等工作進(jìn)行梳理通報(bào)，限時(shí)整改，針對(duì)重復(fù)投訴的疑難工單實(shí)行常態(tài)化聯(lián)合研判機(jī)制，由便民服務(wù)中心、工單承辦牽頭部門和配合部門聯(lián)合召開疑難工單協(xié)調(diào)推進(jìn)會(huì)，明確處辦方案和細(xì)化責(zé)任，以分頭推進(jìn)的形式辦實(shí)、辦好群眾訴求。同時(shí)，針對(duì)涉企政策、惠民政策、便民服務(wù)類的問題形成“群眾訴求庫(kù)”，對(duì)訴求庫(kù)內(nèi)容實(shí)時(shí)更新，接話員依據(jù)群眾訴求，對(duì)照訴求庫(kù)進(jìn)行政策解答，實(shí)現(xiàn)群眾來電“即問即答”。EbE安康新聞網(wǎng)

未訴先辦，推動(dòng)治理“主動(dòng)作為”EbE安康新聞網(wǎng)

聚焦高頻問題和共性訴求，精準(zhǔn)實(shí)施治理，讓高頻“問題”提前“消化”。恒口示范區(qū)對(duì)群眾來電臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)群眾高頻訴求開展相關(guān)問題摸排和提前整治，推動(dòng)治理模式由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)作為”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦、防患未然”。EbE安康新聞網(wǎng)

月濱北路夜間照明不足問題的解決便是“未訴先辦”機(jī)制的成功實(shí)踐。2025年6月，8912345熱線連續(xù)接到多起關(guān)于月濱北路夜間照明不足的反映。住建部門迅速行動(dòng)，以此為契機(jī)啟動(dòng)“點(diǎn)亮城市盲區(qū)”專項(xiàng)行動(dòng)，全面排查城區(qū)主干道、背街小巷的照明盲區(qū)。通過實(shí)地勘察、建檔立冊(cè)、分類整治，2025年至今，累計(jì)維修更換路燈120余盞、鎮(zhèn)流器60只、燈箱設(shè)備十余臺(tái)，城區(qū)整體亮燈率保持在96%以上，群眾夜間出行安全感顯著提升。EbE安康新聞網(wǎng)

不止于“亮燈”，恒口示范區(qū)“未訴先辦”機(jī)制還延伸到各個(gè)行業(yè)。7月初高溫時(shí)期，恒口示范區(qū)協(xié)同供水公司，提前對(duì)轄區(qū)多發(fā)停水區(qū)域進(jìn)行了水壓、管道等檢修，以提前整治的形式盡可能減少停水情況發(fā)生，7月因管道故障停水來電訴求同比減少40%。此外，針對(duì)夏季噪音擾民高發(fā)、占道經(jīng)營(yíng)等問題，城管和環(huán)保部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提前開展夜間施工專項(xiàng)整治、小攤販經(jīng)營(yíng)管理整治，以“問題未訴、服務(wù)先行”的小舉措，讓恒口的萬家燈火“更璀璨”。EbE安康新聞網(wǎng)

跟蹤督辦，群眾訴求“落地有聲”EbE安康新聞網(wǎng)

疑難問題頻發(fā)，群眾訴求難辦如何解決？為有效解決這一現(xiàn)實(shí)難題，恒口示范區(qū)著力構(gòu)建了“便民中心受理、職能部門承辦、紀(jì)檢監(jiān)察部門督辦”的疑難工單專辦機(jī)制，確保群眾的疑難訴求得到扎實(shí)處理、收獲實(shí)效。便民中心負(fù)責(zé)廣泛收集群眾的各類訴求；職能部門憑借專業(yè)能力，對(duì)受理的問題進(jìn)行具體承辦和解決；紀(jì)檢監(jiān)察部門則發(fā)揮監(jiān)督職能，對(duì)整個(gè)辦理流程進(jìn)行嚴(yán)格督辦。對(duì)于辦理過程中出現(xiàn)的超時(shí)簽收和辦結(jié)、群眾滿意度低、拒簽退單、回復(fù)不規(guī)范、“假辦理”以及申訴理由不充分等問題，導(dǎo)致群眾不滿的，紀(jì)檢監(jiān)察部門通過提醒的方式對(duì)承辦部門進(jìn)行督辦，因以上問題導(dǎo)致群眾多次投訴或工作嚴(yán)重失職的，則及時(shí)移交紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。通過這種全方位、多層次的監(jiān)督與管理，恒口示范區(qū)全力提升疑難工單的辦結(jié)質(zhì)效，讓便民服務(wù)熱線切實(shí)發(fā)揮“解民憂、紓民困”的重要作用，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。EbE安康新聞網(wǎng)

恒口示范區(qū)鳳凰社區(qū)屬于生態(tài)避災(zāi)移民搬遷安置房社區(qū)，因工程竣工驗(yàn)收手續(xù)未辦理，業(yè)主無法辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證，導(dǎo)致投訴較多。針對(duì)此問題，恒口示范區(qū)專門召開了協(xié)調(diào)推進(jìn)會(huì)，由自然資源和規(guī)劃局協(xié)同住建局對(duì)群眾訴求進(jìn)行全面摸底，聯(lián)合協(xié)調(diào)解決小區(qū)工程竣工驗(yàn)收問題，掃除業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)登記證辦理的障礙。7月16日，恒口示范區(qū)自然資源和規(guī)劃局（不動(dòng)產(chǎn)登記局）組建辦證小組，入駐鳳凰社區(qū)為業(yè)主提供“上門辦證”服務(wù)，讓業(yè)主真真正正實(shí)現(xiàn)在“家門口”辦事。EbE安康新聞網(wǎng)

截至目前，便民服務(wù)熱線已接聽轉(zhuǎn)辦工單3200件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)1200件，按期辦結(jié)率高達(dá)100%，群眾滿意率穩(wěn)定在90%以上。EbE安康新聞網(wǎng)

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