通訊員 郎海俠 陳惠芳
“打一個電話，問題很快就解決了，現在辦事真是越來越方便！”近日，白河縣城關鎮居民李女士通過12345政務服務便民熱線反映的小區垃圾亂堆亂放問題得到快速處理，她對這一高效服務連連稱贊。
這得益于白河縣創新打造的“12345熱線+綜治中心”融合模式，通過資源整合，深化“隨時叫、即時應、全力幫、用心解”（簡稱“叫應幫解”）社會治理工作機制，實現企業群眾訴求“一站式受理、一攬子調處、全鏈條解決”，切實提升基層治理效能。
今年以來，白河縣行政審批服務局以深化“放管服”改革為契機，推動12345政務服務便民熱線全面入駐縣綜治中心，實現熱線平臺與綜治網格化管理系統深度融合。通過打破部門間的數據壁壘，整合公安、司法、信訪、應急等多部門資源，構建起“一個平臺統管、多部門協同”的基層治理新格局。
“以前群眾訴求辦理可能存在部門之間權責不清、相互推諉的現象，現在通過數據共享、協同聯動，能夠確保群眾的每一件訴求都得到及時回應和妥善處理。”白河縣政務服務中心副主任劉曦曦介紹。
為破解基層治理中“看得見的管不了、管得了的看不見”等難題，該縣在全縣推行“叫應幫解”社會治理工作機制，縣行政審批服務局積極響應，建立四步閉環服務機制——
精準“叫”，依托12345熱線智能分揀系統，精準識別群眾咨詢、投訴、求助事項并派單，同時發揮綜治中心網格員隊伍作用，實現“線上派單+線下核實”雙軌運行；迅速“應”，建立30分鐘響應機制，承辦單位接到工單后，須在半小時內與群眾取得聯系，簡單問題即時答復，復雜問題明確辦理時限，系統全程跟蹤督辦；務實“幫”，針對涉及多部門的疑難問題，由綜治中心牽頭組織召開聯席會議，厘清職責、整合力量，開展聯合攻堅；徹底“解”，實行“辦理—反饋—回訪—考核”閉環工作流程，通過電話回訪、實地走訪等方式，對問題解決情況進行跟蹤問效，確保訴求真解決、群眾真滿意。
數據見證成效。截至目前，白河縣通過“主動約訪、帶單下訪、及時跟訪”的“三訪三辦三到位”機制，累計辦結群眾訴求1941件，熱線工單滿意率達96.7%。
“下一步，我們將圍繞‘高效辦成一件事’目標，積極探索智能化預警、大數據分析等創新應用，持續推動政務服務與基層治理深度融合，努力把12345熱線打造成黨委政府聯系群眾的‘連心橋’、化解社會矛盾的‘減壓閥’、優化營商環境的‘助推器’，為全縣經濟社會高質量發展提供堅實保障。”白河縣行政審批服務局局長張吉山表示。
