新華社記者胡浩、肖思思、帥才、董小紅
全面預約掛號，現場不用等待；取消門診輸液，避免抗生素濫用……隨著醫改進入深水區，各地不斷落地的醫改措施在逐漸改變百姓以往的看病模式。
記者近日在北京、廣東、湖南、四川等地調研發現，一些醫改舉措初衷甚好，卻在落實過程中出現“形式化”“一刀切”的傾向。例如，預約掛號使得線下有形的長隊“變相”轉為線上“隱形的長隊”，取消門診輸液也給病人造成了新的不便等。
專家認為，“隱形的長隊”背后的癥結不僅在于醫療資源的稀缺，還在于有關部門有懶政思維。要從根本上解決看病貴看病難問題，還需切實考慮患者的感受，系統推進配套改革。如果對醫改落地過程中出現的苗頭性問題重視不夠，容易讓群眾在改革中的“獲得感”打折扣。
醫改落地“新現象”：預約掛號催生“隱形的長隊”
預約掛號，現場擁堵變為“網上塞車”。
“掛號像春運”“摸黑奔波跑斷腿”，是以往群眾在大醫院“掛號難”的真實寫照。為推動分級診療、引導患者有序就醫，去年６月１８日，北京兒童醫院率先試點“非急診全面預約”模式。“非急診全面預約”目前已陸續在部分城市推進試點。
所謂“非急診全面預約”，除影響生命體征的急診病癥外，其余患者可通過手機ＡＰＰ、微信、電話、網絡或現場自助機等渠道預約就診。
北京、廣州的試點醫院反映，醫院門診總量下降，常見病、多發病患者減少，疑難雜癥患者增加。由于簡化了掛號流程，患者的就醫體驗有明顯改善，也極大緩解了醫院周邊道路的交通壓力。此外，這一舉措不僅方便患者，對號販子也起到“釜底抽薪”的作用。
然而，記者日前調查發現，預約掛號也不是徹底解決“掛號難”的靈丹妙藥，不少患者反映，預約掛號經常出現線上排長隊的現象，線上“掛號難”成了患者遇到的新難題。
北京市民張女士一個多月前向某醫院提交了預約看病申請，可預約登記一個多月，眼看著等待人數從三位數降到個位數，卻被告知預約失敗，因為“醫保卡沒有與院方關聯”。
經常用微信預約掛號的“８０后”劉玥告訴記者：“微信掛號排長隊很可怕，掛上號后又被‘放鴿子’更可怕。我今年７月下旬通過上海醫聯預約平臺掛了當地第六人民醫院耳鼻咽喉頭頸外科醫生的號，預約的時間是７月２９日上午１０點，結果７月２７日晚上９點５３分，我才收到短信通知說，因專家停診，我的預約被取消了，這個時候我是不可能再掛到２９日的號的，只好重新預約兩周以后的專家號。”
不僅僅是網絡預約，傳統的電話預約線路也遭遇“塞車”。北京市民李先生通過１１４預約北醫三院的號，“前面幾百人，在線等半個多小時后放棄了，當時舉著手機聽了半個多小時，很無奈。”
在上海工作的徐琳告訴記者，一開始覺得比起傳統到醫院排隊掛號的方式，微信掛號確實方便，只要在手機上下載ＡＰＰ應用，注冊用戶名，便可預約掛號，可以省去跑腿、排隊、繳費等環節。不過試過幾次后發現，微信預約掛號是另一種形式的線上排隊，約專家的號太難了，一般得提前兩三周，按院方規定的放號時間緊盯著手機屏幕準備搶號，基本上專家號放出來不一會兒就沒了。
“隱形的長隊”癥結：醫療資源仍然稀缺加懶政思維作怪
記者在北京、廣東、湖南、四川等地調查發現，從線下排隊轉為“變相”線上排隊，原因復雜。
——好措施落實中沒有跟上百姓需求。
湖南省兒童醫院副院長李愛勤認為，預約掛號改革沒有錯，初衷是讓病人不來醫院窗口排隊就能掛到號，但落實中沒有考慮到一部分中老年人對互聯網等新興工具不熟悉，需要一個過程來讓病人適應、社會適應。
“例如臨到病人就診時才通知專家停診了，這完全是技術上可以解決的問題，如果及時更新醫生出診信息，就不會讓患者無謂地浪費時間等待。”廣州市婦女兒童醫療中心門診部主任謝婉花說。
此外，改革過程中院方與患者信息溝通不暢也是影響百姓“滿意度”的重要原因。例如“沒有與醫保卡關聯導致預約失敗”，院方向記者解釋，這并非意味著前期的排隊全部白費，而是只要去醫院關聯后即可優先就診。但在給患者的通知中，并未將來龍去脈解釋清楚，也沒有留下院方的咨詢電話。大多數患者看到“預約失敗”的信息，往往會在失望和憤懣中作罷。
——懶政思維作怪。
由于過度輸液可能導致堵塞毛細血管、產生嚴重耐藥性、損傷肝腎等危害，目前，全國多地出臺了門診“限輸令”，全面停止門診患者靜脈輸注抗菌藥物，甚至全面取消門診輸液。
李愛勤說，“一刀切取消門診輸液的做法我一直反對。防止抗生素濫用，不能單靠取消門診輸液解決，制定規則、強化管理才是治本之策。”李愛勤建議，需要兼顧特殊性，避免依賴行政命令搞“一刀切”，可以建立“輸液清單”，規范輸液行為，逐步引導公眾合理用藥。
有患者認為，微信掛號是另一種形式的排隊。盡管無需親自去醫院的掛號窗口熬夜排隊，但醫療資源并沒有增多，醫生也還是那幾個醫生。如果用微信預約名醫，卻總是顯示“無號”，所謂的預約掛號就是換湯不換藥。
湖南心內科專家余國龍告訴記者，醫院每個專家的號都是有限的，號源池里的號源總數不變，增加微信預約掛號、網絡掛號其實只是渠道增加了，每個渠道的號源量會相對減少，一旦所有人都圖方便微信掛號，一擁而上打開手機搶號，那么直觀感受就是專家號一號難求。
——預約掛號只治標，“排長隊”的核心癥結在于醫療資源仍然稀缺。
專家指出，預約掛號渠道多元化，為患者提供了多種選擇方式，但并不能根治群眾看病難的問題。要解決好掛號難的問題，不僅要拓展掛號渠道，優化掛號模式，還應提升基層醫院醫療服務水平與診療水平，落實好分級診療制度，減輕大醫院的就診壓力。
對于大醫院“一號難求”，李愛勤認為，有的地方醫改政策落實時出現了一些偏差，比如沒有很好地控制大醫院建設規模，放縱一些大醫院的無序擴張，這與分級診療政策背道而馳。應加強基層醫院人才隊伍建設，避免大醫院對基層醫院產生“虹吸效應”，讓基層醫院人才能夠引得進、留得住，群眾才能信任基層醫院，看病才愿意留在基層醫院，分級診療才能真正落實。
完善改革配套措施 避免“有形長隊”變“隱形長隊”
——預約掛號、取消門診輸液不能靠行政命令搞“一刀切”，須更人性化，完善配套措施，做好系統配套設計。
多位醫護人員、患者及家屬都認為，真正解決“掛號難”，預約掛號還需更“人性化”。四川省人民醫院門診部主任牟雁東建議，完善預約掛號方案，分類考慮，為老年人、殘疾人等特殊人群專門設計服務措施、服務流程，讓預約掛號更加人性化，不讓任何一名患者卡在掛號環節。
預約掛號需要重視患者反饋，后續配套管理跟蹤要跟上。“預約掛號只是最開始的步驟，患者檢查、復查、住院等一系列環節管理都需要跟上。”四川大學華西第二醫院信息管理部部長雷舜東說，該院已經實現在微信預約掛號平臺在線咨詢、查看醫囑和檢查報告等多項功能，改善就醫體驗，促進患者分流。此外，在四川不少科室，醫生會給初次開檢查單的病人手寫復診條，讓患者在指定時間段直接拿檢查單找醫生確診，不再重新預約掛號，節省了患者的時間。
完善技術手段、加強信息化建設，也有助于消解“隱形的長隊”。互聯網公眾服務平臺“Ｖ大夫”創始人兼總裁汪銀輝認為，預約掛號的初衷是縮短看病流程，節約患者時間，是一項便民服務，但是在實際操作中，不少環節存在缺陷，導致患者甚至醫生的反感。要解決這個問題，除了改善技術手段，更應關注用戶體驗，以精益思維模式改進服務，這樣才能螺旋式改善中國醫療。
——避免懶政思維，時刻繃緊百姓“獲得感”這根弦。
專家認為，任何政策都不能“單兵突進”，或是“一刀切”劃線，讓醫改流于簡單、粗暴，應踏踏實實完善相關配套措施。
對避免輸液問題“一刀切”，湖南省衛計委副主任龍開超說，湖南省擬通過大數據建設監控平臺，結合程序設定和藥師審核處方，使輸液真正做到科學、規范、嚴謹。
預約掛號的推行，也需要積極換位思考，多從患者的角度考慮問題。謝婉花認為，“網絡預約”從技術上講，不能走過場，形式化。應更細致地為老百姓著想，多部門聯動，從百姓可能遇到的各種問題出發，不斷糾偏、改進，讓服務更到位。此外，“預約”還需要頂層設計。例如，號源全部交由電話預約單個渠道肯定不行，會造成另一種形式的擁堵。廣州有１２５８０、１２３２０預約，但是實際上綜合了支付功能的手機平臺更快，而且年輕人用微信、手機比較多，目前用支付寶、微信等平臺進行線上支付的占總預約量的６０％，而網站預約、自助機預約、診間預約、電話預約只占３０％。
專家同時指出，要想徹底解決“掛號難”，根本還要健全分級診療體系，使改革系統、綜合地向前推進，而不是“單兵突進”。
“真正搞好基層醫療，才能把一部分有小病的患者留在家門口，不去大醫院湊熱鬧。”廣東省衛計委副主任、醫改辦主任黃飛認為。
為避免大醫院一號難求問題，廣東省正推進分級診療，對縣域內的患者流向作精準分析，找出患者“流出”的科室，即基層的弱項，通過對口幫扶給基層補短板。在這樣的“精準幫扶”下，長年人滿為患的中山大學附屬第一醫院、廣東省人民醫院，２０１５年門診量從以往兩位數的增長變為負增長４％至５％；第二梯隊醫院門診量也開始負增長或與上年持平，“隱形的長隊”正在逐步得到疏解。
