通訊員 李肖孟
“您好，我們是外地游客，現(xiàn)在在瀛湖風(fēng)景區(qū)，這邊人流量大，接運(yùn)游客的船只很少，請幫我們盡快安排游船離島。”
“您好，我們現(xiàn)在在石泉縣雁蕩山瀑布景區(qū)，這邊交通擁堵，有大量游客滯留，請盡快疏導(dǎo)。”
“您好，我們小區(qū)停水了，請協(xié)調(diào)盡快恢復(fù)供水。”
……
國慶假期，在安康12345熱線話務(wù)大廳，服務(wù)群眾來電聲音此起彼伏，話務(wù)員接到的訴求涉及方方面面，從旅游咨詢到交通出行，從消費(fèi)糾紛到環(huán)境整治。每一個訴求都承載著群眾的期待，每一個咨詢都需要認(rèn)真對待。
“您好，我是來石泉游玩的游客，我的車被貼罰單了，我該怎么辦啊？”
10月2日，外地游客李女士來石泉古街游玩，將車輛停在了古街江邊，由于是第一次來不清楚當(dāng)?shù)厍闆r，李女士的車被貼條處罰。她通過撥打安康12345熱線尋求幫助。話務(wù)員迅速通過電話與石泉縣進(jìn)行聯(lián)系，同時將李女士的訴求形成工單下派到石泉縣12345辦理。聯(lián)系派單不到1個小時，石泉縣政府就對該問題就行了核實處理，聯(lián)系告知李女士作為外地游客可以享受首次違停不予處罰政策，幫其消除違章，并將辦理情況反饋至市12345熱線平臺。經(jīng)市12345熱線電話回訪，李女士對處理結(jié)果十分滿意。
“您好，快幫幫我，我家的小狗有危險。”
國慶長假，高先生到漢濱區(qū)流水古鎮(zhèn)游玩，期間高先生家的寵物狗不慎跌落于古鎮(zhèn)茶園里環(huán)山公路旁的懸崖邊，情況十分危急。高先生立即撥打12345熱線尋求幫助。話務(wù)員在接到電話后，緊急電話聯(lián)系漢濱區(qū)并將工單派至承辦單位，20分鐘后流水鎮(zhèn)工作人員聯(lián)合當(dāng)?shù)嘏沙鏊晒I救了寵物狗。高先生來電對12345熱線和流水鎮(zhèn)的高效工作表示感謝。
為了充分發(fā)揮“總客服”作用，更好地服務(wù)市民和游客，安康市12345熱線在國慶節(jié)前夕就做了充分的準(zhǔn)備：提前排班排崗、健全響應(yīng)機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)保障，加強(qiáng)與各職能部門的緊密聯(lián)動，提前收集各部門高頻熱點問題和假期值班聯(lián)系方案，確保共同高效解決群眾急難愁盼問題。尤其是針對市域內(nèi)旅游事項，嚴(yán)格落實《安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機(jī)制》，實行旅游事項專單記錄，30分鐘內(nèi)派單，12小時內(nèi)人工回訪，各級承辦單位在接到熱線工單后，迅速響應(yīng)、主動擔(dān)當(dāng)、積極作為，假期期間所有旅游專單全部辦結(jié)，12小時辦結(jié)率100%，游客滿意率100%。
10月1日至10月7日，安康12345熱線全平臺共受理市民群眾訴求5653件，話務(wù)員當(dāng)場解答3545件，轉(zhuǎn)派辦理1952件。“國慶期間，我們接到的訴求種類很多，包括旅游咨詢、交通出行、消費(fèi)維權(quán)、生態(tài)環(huán)境、供水供電等，其中收到旅游事項來電158件，現(xiàn)場解答24件，轉(zhuǎn)派辦理134件，較2023年同期增長191.30%。”安康市12345熱線分管領(lǐng)導(dǎo)婁小芳介紹。
為更好地服務(wù)市民和來安的游客，安康市12345熱線話務(wù)員24小時堅守崗位在線服務(wù)，熱線接通率保持在97%以上，用心用情解決好每一個群眾訴求。方莎莎是一名經(jīng)驗豐富的話務(wù)班長，今年的國慶節(jié)，她依然選擇堅守崗位。她說：“熱線實行24小時輪班制，對于我們來說，節(jié)假日在崗已經(jīng)習(xí)以為常。越是大家休息的時候，我們越要堅守，確保市民的訴求能夠得到及時回應(yīng)和解決。”
國慶佳節(jié)，當(dāng)大多數(shù)人沉浸在歡樂祥和的節(jié)日氛圍中，與家人團(tuán)聚、外出游玩時，有這樣一群人默默堅守在工作崗位上，用自己的辛勤付出，守護(hù)著城市的和諧與安寧。
夜幕降臨，華燈初上，安康12345熱線工作大廳依然燈火通明，話務(wù)員的聲音在空中回蕩，傳遞著溫暖與力量。
