本網(wǎng)訊（通訊員 潘學東）“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”清明小長假，安康12345熱線話務大廳回蕩著話務員忙碌而有序的聲音，話務員正在熱忱而專業(yè)地接聽和記錄群眾和來安游客的每一個來電、每一樁訴求。
“我家人在安康市參加的職工醫(yī)保，現(xiàn)在需要在西安住院治療，怎么備案？如何進行報銷？”李先生撥通12345熱線后焦急地問。話務員在了解李先生咨詢的問題后，詳盡地答復李先生陜西省內(nèi)就醫(yī)不需要進行異地就醫(yī)備案，前往醫(yī)院就醫(yī)出院結算時可直接報銷，并將起付標準、支付比例進行告知，用專業(yè)知識和熱情服務及時為市民排憂解難。
“4月5日，我和家人前往石泉縣游玩，將車輛停在金江百司小區(qū)的地面停車位上，取車時發(fā)現(xiàn)有車輛停在我車的前方，導致被堵，無法駛離，能不能幫助協(xié)調(diào)聯(lián)系車主移車。”接到外地游客劉女士不滿的電話后，市12345熱線立即啟動涉旅事項“接訴即辦、辦就辦成”快速響應機制，第一時間聯(lián)系石泉縣告知相關情況，并及時轉(zhuǎn)派工單。收到問題后，石泉縣交警大隊第一時間聯(lián)系了劉女士并進行處理，從工單轉(zhuǎn)出到問題解決僅用時13分鐘，劉女士對安康12345熱線和石泉交警服務質(zhì)效贊嘆不已。
清明小長假期間，市行政審批服務局提前部署，科學調(diào)整12345話務班次，密切聯(lián)動全市1028個承辦單位，保障假期熱線辦理工作不打烊、群眾服務不斷檔。4月4日至4月6日，市12345熱線共受理群眾游客來電來信1669件，即時解答933件，交辦工單736件。其中涉旅事項87件，話務員通過知識庫一次性解答31件，游客來電表揚1件，形成任務工單55件，12小時內(nèi)辦結48件，回訪滿意率93.75%。
