通訊員 李肖孟
“感謝安康市12345便民服務熱線，感謝石泉縣文旅局，感謝石泉縣委黨校，讓差點露宿街頭的我們有床睡，一次全新的旅行體驗，一路都有被安康市人民暖到！”4月30日，一封來自延安游客的感謝信刷爆安康人民的微信朋友圈，也讓安康12345熱線高效暖心的服務被更多人熟知和肯定。
今年以來，安康市行政審批服務局深入貫徹落實省市“三個年”活動總體部署，充分發揮12345熱線“總客服”作用，服務保障全市“毛絨玩具+文旅”主題系列活動，暢通游客和旅游經營者訴求反映渠道，及時受理辦理相關咨詢、求助、投訴等，切實保障“五一”假期平安順利、幸福安康。這封外地游客的感謝信只是其中的一個縮影。
接訴即辦 辦就辦成
“您好，節日快樂。安康12345政務服務便民熱線32號話務員為您服務……”
“我是專門從外省趕來安康旅游的，想核實下相關部門能不能對外省游客放寬政策……”
“您別著急，我這邊先幫您記錄查詢……”
5月2日凌晨一點，安康市12345熱線話務中心依舊燈火通明，話務員李妮一邊接聽電話，一邊在電腦上迅速查找相關政策信息，給來電人李先生耐心細致地解答問題。
原來李先生前期通過網絡平臺購買了2023年5月1日瀛湖旅游區的門票，但由于當天客流量已達上限，瀛湖旅游區采取限流措施，李先生只能辦理退票。家在外省的李先生長途跋涉來到安康旅游，如今沒能一睹瀛湖的風采，他試著撥通12345熱線尋求解決辦法。
話務員李妮熟練地記錄信息形成旅游服務專項工單派至承辦單位，同時在接話結束后第一時間聯系安康瀛湖生態旅游區管委會值班人員。5月2日一大早瀛湖景區工作人員主動聯系李先生，并負責為其做好游覽引導和服務。通過熱線工作人員電話回訪，李先生對市12345熱線的高效響應和瀛湖景區的貼心服務表示滿意。
“為給市民游客創造一個良好的旅游環境，今年‘五一’，我們專門建立了12345熱線受理旅游事項‘接訴即辦、辦就辦成’工作機制，所有涉及旅游事項的訴求都確保做到‘快速響應處置、快速跟蹤問效、快速正面報道、快速改善旅游環境’，通過專單記錄、30分鐘以內響應處置、12小時內辦結的方式，確保游客訴求‘事事有回應、件件有落實’。”市政府副秘書長、市行政審批服務局局長、市政務服務中心主任劉福全介紹。
把群眾的事當作自己的事來辦
“明天南宮山是否限流，需不需要購買門票？”
“我們把東西落在出租車上了，能不能幫我們找回來？”
“推薦下安康本地特色美食有哪些……”
“周圍都訂不到房間，請幫助解決住宿問題……”
4月30日當晚，市12345熱線夜班小組5人在20：00至00：00期間，一共接聽群眾來電260通，是平時夜班話務量的3倍。“五一”期間，不同于往常話務高峰集中在每天的中午12點到下午14點之間，假期群眾來電高峰往往集中在下午6點至10點，這段時間正是游客就餐入住的高峰。為確保每通電話“有人接”，每件訴求及時辦，市12345熱線中心科學調整話務班次，主動更新知識庫內容，旅游專單平均處理時長較普通工單減少108個小時，保證電話接通率達95%以上。
“把接到的游客來電都當成自己的事，問題才能處理好，群眾才能滿意。”夜班話務小組組長方旖旎說道。
為保障“五一”小長假期間12345熱線服務不斷檔，市行政審批服務局、移動公司主動向淄博12345熱線請教取經，建立了市12345熱線節假日期間應急預案。安康移動分公司召開緊急會議，第一時間安排部署“五一”節假日網絡保障工作，成立基礎網絡保障、業務保障和現場話務3個小組，由專業技術人員對熱線各個點位、設備、線路、軟件等情況進行現場巡檢，排除隱患，值班人員7x24小時后臺監控網絡及接話質量，做好故障預警和及時響應處理，整個假期12345熱線平穩運行。
“群眾有問題，我們不回避”
“我本來提前半個月就訂好了房，但現在我們要入住的時候，酒店把房價提高了三到四倍……”4月29日，來自西安的游客李先生撥打12345熱線投訴金季酒店利用五一假期上漲房價問題。
市12345熱線在接到電話后第一時間電話聯系市市場監管局，要求承辦單位及時到場處置。市市場監管局迅速響應、主動擔當，現場要求該酒店下調房價，并對房價進行了公示，酒店也立即整改為李先生預留了價格為300元的客房。經12345熱線回訪，李先生對辦理結果表示滿意。
“五一”假期，安康旅游迎來了入住高峰，為切實保障游客玩得開心、吃得放心、住得舒心，安康市行政審批服務局每日定期分析匯總12345熱線涉旅數據，建立352條旅游事項電子共享臺賬信息，與市假日旅游服務保障協調指揮部實時共享互通信息數據，動態掌握全市旅游市場整體情況。在具體受理過程中，針對群眾反映的疑難和推諉事項，快速分析研判，及時安排承辦單位；對即將逾期工單，由12345評價問效科進行督辦問效；針對逾期未辦結工單和群眾不滿意工單，同步報送指揮部督導組，聯動督辦推動旅游事項快速解決到位。
“假期我們熱線收到游客的投訴，都會按照緊急事項進行處理，承辦單位也是第一時間響應，遇到問題共同研究解決，不推諉不回避，確保給游客一個滿意的答復。”市行政審批服務局副局長鄒淼說道。
據統計，“五一”小長假期間，市12345熱線共接到群眾反映旅游事項1185件，一次性辦結833件，交辦工單352件，辦結率99.29%，滿意率98%。
“群眾利益無小事”。12345不僅僅是一串號碼，更承載著人民群眾沉甸甸的信任。市12345熱線始終堅持為民服務的初心，以扎實的作風、高效的服務為群眾排憂解難，讓12345熱線溫暖更多人。
