通訊員 陳哲 楊雨莎
“這是你咨詢業務的‘一次性告知單’，上面詳細列舉了環評審批所需的材料……”5月6日上午，市政務服務大廳生態環境局進駐窗口與以往截然不同，市生態環境局副局長李德朝正熟練地為模擬辦事群眾的營商環境監督員告知、解釋、辦理相關業務。
在活動開展之前，李德朝對此次換位體驗的流程已經“爛熟于心”，除了一一熟悉窗口17項事項辦事指南、辦理流程，對需要排查的重點問題也按照清單逐一了解，這種提前“備課”的方式能夠清楚知道模擬的每個環節，更好地在體驗過程中發現難點、戳中要害、解決問題。
連日來，這樣的情形在市政務服務中心各窗口并不少見：市醫療保險經辦處處長田先玉變身醫保業務辦事員，親身體驗門診費用報銷事宜；市人社局副局長劉憲鵬以“代理辦”“陪同辦”的方式，查找辦理人社事項的突出問題；市住建局副局長張英杰以工作人員身份，全面體驗建筑工程消防設計審查與驗收流程……
這是市行政審批服務局創新落實省政府關于“坐窗口、走流程、跟執法”活動的一個縮影，結合市政務大廳為群眾辦事實際和具體要求，將“跟執法”變成“優服務”，變被動“等待”為主動“介入”，探索窗口抽號、體驗辦件、座談交流、復盤總結四項環節，通過提供“全流程”辦事體驗平臺，打造“全景式”辦事環境，形成大廳與派駐部門之前協調聯動、雙向賦能，不斷優化提高政務服務質量水平。
“政務大廳有其特殊性，為確保活動取得良好效果，我們堅持打好提前量，通過一月一安排，一周一體驗，預先做好溝通對接、統一調度，提前下發工作提示函，梳理出窗口辦事指南、一次性告知清單、重點問題排查清單，對各項環節提前演練，確保前來的部門單位負責人‘來得了、坐得住、有效果’。”市行政審批服務局業務管理科負責人說。
“您好，您辦理的公交卡充值業務請到E01、E02窗口，您前面還有15人等待。”5月30日上午，市公交公司副總經理王彩東在市政務大廳抽號引導處，以群眾身份感受抽號的便捷度。正值周一，窗口業務辦件量大，加之公交卡網上充值功能還不健全，排隊現象尤為突出。隨后座談會上，針對“走流程”過程中發現的充值方式單一、排隊現象突出問題，市公交公司提出積極對接開通網上充值、年檢功能，增設專人并設置AB崗緩解窗口辦件壓力的解決措施。
無獨有偶。第六期“走流程、坐窗口、優服務”活動開展后，市養老失業工傷保險經辦處處長閆立崗在窗口進行了換位體驗，對窗口業務進行全盤了解、系統梳理。針對過程中發現的工傷、失業保險材料重復遞交、業務分窗受理問題，座談會上明確整改措施和時限，工傷、失業保險所需共性材料只提供一份，同時實行綜合柜員制對兩項業務同時辦，形成轉辦工單，確保問題整改落到實處。
“開展活動不止于現場的辦事‘體驗’，更重要的是對‘體驗’進行雙向總結、雙向復盤，從而從源頭改進工作，提升政務服務質量。”市政府副秘書長、市行政審批服務局局長、市政務服務中心主任劉福全表示，每期活動都完整記錄、全程直播，結束后召開座談交流，轉交問題清單，制定轉辦工單，定期形成通報，逐項整改銷號。同時，市行政審批服務局根據當期活動開展情況，及時復盤總結，持續優化活動機制流程，確保每期活動都能奔著問題找準、找深、找透徹，瞄著問題真改、實改、徹底改。
5月以來，市、縣同步開展“走流程、坐窗口、優服務”活動30余期，40余位部門領導通過模擬辦件、座談交流、主動查找，累計發現問題及不足51項，已改進優化問題47個，持續提升政務服務標準化、規范化、便利化水平。
