作風(fēng)硬不硬，關(guān)鍵時候看。“五一”假期，安康市12345熱線迎來話務(wù)高峰。安康市要求，接訴即辦、辦就辦成。所有涉及旅游事項(xiàng)的訴求確保做到“快速響應(yīng)處置、快速跟蹤問效”，通過專單記錄、30分鐘內(nèi)響應(yīng)處置、12小時內(nèi)辦結(jié)的方式，以好的作風(fēng)讓游客滿意。
安康市行政審批服務(wù)局每天定期分析匯總12345熱線涉旅數(shù)據(jù)，建立352條旅游事項(xiàng)電子共享臺賬信息；針對群眾反映的疑難事項(xiàng)，快速分析研判，及時安排承辦單位；對即將逾期工單，由12345評價問效科進(jìn)行督辦問效。“五一”假期，安康市12345熱線接到群眾反映旅游事項(xiàng)1185件，辦結(jié)率99.29%，滿意率98%。
陜西日報記者 鄭斐
“當(dāng)時我們抱著試一試的想法撥打了12345熱線，沒想到問題很快就得到了解決。”5月9日，家在甘肅的李磊接到安康12345熱線回訪，高興地說。
原來，李磊前期通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買了5月1日瀛湖旅游區(qū)的門票，但由于當(dāng)天客流量已達(dá)上限，瀛湖旅游區(qū)采取限流措施，李磊只能辦理退票。大老遠(yuǎn)來一趟安康卻游不了瀛湖，李磊心有不甘。5月2日凌晨1時許，他撥打12345熱線求助。話務(wù)員李妮接到電話后，第一時間聯(lián)系安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會值班人員。5月2日一大早，瀛湖旅游區(qū)工作人員主動聯(lián)系李磊，并負(fù)責(zé)為其做好游覽的引導(dǎo)和服務(wù)，圓了他的“瀛湖夢”。
“接訴即辦、辦就辦成。我們要求所有涉及旅游事項(xiàng)的訴求確保做到‘快速響應(yīng)處置、快速跟蹤問效’，通過專單記錄、30分鐘內(nèi)響應(yīng)處置、12小時內(nèi)辦結(jié)的方式，以好的作風(fēng)讓游客滿意。”安康市政府副秘書長、市行政審批服務(wù)局局長劉福全說。
“明天南宮山是否限流，需不需要購買門票？”
“我們把東西落在出租車上了，能不能幫我們找回來？”
“景點(diǎn)周圍都訂不到房間，請幫助解決住宿問題……”
每天18時至22時，是游客就餐住宿的高峰時段。“五一”假期，12345熱線來電高峰就集中在這個時間段。4月30日，安康市12345熱線夜班小組5個人就接聽群眾來電260通，是平時夜班話務(wù)量的3倍。
“作風(fēng)硬不硬，關(guān)鍵時候看。我們調(diào)整話務(wù)班次、更新知識庫內(nèi)容，確保每通電話有人接、每件訴求及時辦。”夜班話務(wù)小組組長方旖旎說，“只有把每一位游客來電都當(dāng)成自己的事，問題才能處理好，群眾才能滿意。”
為保障“五一”期間12345熱線服務(wù)不斷檔，安康市行政審批服務(wù)局、安康移動公司主動向淄博12345熱線取經(jīng)，建立了安康市12345熱線節(jié)假日期間應(yīng)急預(yù)案。安康移動公司召開緊急會議，第一時間部署“五一”期間網(wǎng)絡(luò)保障工作，成立基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障、業(yè)務(wù)保障和現(xiàn)場話務(wù)等3個小組，由專業(yè)技術(shù)人員對熱線各個點(diǎn)位、設(shè)備、線路、軟件等情況進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，排除隱患，值班人員24小時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)及接話質(zhì)量，做好故障預(yù)警和及時響應(yīng)處理，確保整個假期12345熱線平穩(wěn)運(yùn)行。
安康是全域旅游大市，尤其在“五一”假期，游客眾多。為切實(shí)保障游客玩得開心、吃得放心、住得舒心，安康市行政審批服務(wù)局每天定期分析匯總12345熱線涉旅數(shù)據(jù)，建立352條旅游事項(xiàng)電子共享臺賬信息，與安康市假日旅游服務(wù)保障協(xié)調(diào)指揮部實(shí)時共享互通信息數(shù)據(jù)，動態(tài)掌握全市旅游市場整體情況；針對群眾反映的疑難事項(xiàng)，快速分析研判，及時安排承辦單位；對即將逾期工單，由12345評價問效科進(jìn)行督辦問效；對逾期未辦結(jié)工單和群眾不滿意工單，同步報送指揮部督導(dǎo)組，聯(lián)動督辦推動旅游事項(xiàng)快速解決到位。
“出現(xiàn)問題不回避，接到投訴快解決。”安康市行政審批服務(wù)局副局長鄒淼說，“熱線收到游客投訴，都會按照緊急事項(xiàng)進(jìn)行處理，嚴(yán)格受理辦理時限要求，承辦單位第一時間響應(yīng)，遇到問題共同研究解決，不推諉不回避，確保給游客一個滿意的答復(fù)。”
據(jù)統(tǒng)計，“五一”假期，安康市12345熱線接到群眾反映旅游事項(xiàng)1185件，辦結(jié)率99.29%，滿意率98%。
