記者 王建 實習記者 劉淵 通訊員 吳濤
8月30日上午，全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”表彰大會在京舉行，397名全國“人民滿意的公務員”和198個“人民滿意的公務員集體”受到表彰，安康市行政審批服務局赫然在列，榮獲全國“人民滿意的公務員集體”稱號。
近日，記者走進市行政審批服務局，探尋這個2019年因改革而生的部門，緣何在4年的時間里取得如此傲人的成績。
早上9點多鐘的市政務服務中心一派繁忙。服務窗口，面帶笑容的工作人員緊張有序地為群眾辦理著各類事務，“百姓口碑墻”上的一面面錦旗鮮艷奪目。政務大廳內，時不時傳出群眾的感謝和贊許聲。
方寸“小窗口”，折射“大民生”。近年來，市行政審批服務局堅持以黨建為引領，始終踐行以人民為中心的發展思想，縱深推進“放管服”改革，聚力打造“行政審批、政務服務、公共資源交易、12345熱線”集成服務新模式，破除體制機制藩籬，不斷轉變職能作風，敞開大門便民利企，贏得了全市人民和企業的廣泛贊譽。
審批“極簡化”，改革創新永遠在路上
“門難進、臉難看、事難辦，蓋章讓人‘團團轉’。”曾幾何時，老百姓口中的順口溜，無不映射著政務服務改革的迫在眉睫。
改！市行政審批服務局強力推進審批服務“極簡化”，不斷“摸著石頭過河”，打出了一套便民利企“組合拳”“創新拳”。實行“一枚印章管審批”，集中劃轉14個部門、249項行政許可事項，推動40個部門、1246項服務事項進駐政務大廳，深化“一門一網一次”集成服務改革，變條塊分割、多點零散服務為多部門聯合、一站式服務。2021年，實現業務辦理22萬余件，按期辦結率、群眾滿意率長期保持在99%以上。
“以前開藥店要填3次表格，交3次資料，跑3個部門，拿3個證。現在只需要填1張表格，交1次資料，很快便取得‘三證合一’的《行業綜合許可證》，大大降低了我們企業準入準營成本。”藥品零售商甄美英如此感慨。
該局通過系列有力改革舉措打破體系“梗阻”，疏通各環節“血脈”，讓有為政府和有效市場各歸其位。伴隨著審批環節減少、成本減輕的同時，是辦事速度、群眾滿意度的提升，“雙減雙提”中盡顯責任擔當。“服務群眾沒有最好，只有更好。利民改革創新永遠在路上。”正如副局長任紅艷所說。主動戴上民生“緊箍咒”的市行政審批服務局改革步伐持續走深走實，堅持“刀刃向內”，倒逼服務質效不斷提升。
去舊育新，玉汝于成。據統計，2021年，我市新登記市場主體5.7萬戶、同比增長37.83%，全省排名第二，市場主體十年存活率位居全省第一。安康也因此被國務院和陜西省政府表彰為“落實深化商事制度改革成效顯著、落實事中事后監管等相關政策措施社會反映好的地方”和“全省營商環境工作先進單位”。
“幫辦代辦”，助力穩住經濟大盤
“不會辦？不好辦？辦不成？”一直是長期困擾企業和群眾辦事的“攔路虎”。
“不為不辦找理由，只為辦好想辦法。”這是市行政審批服務局全體職工對全市人民的莊嚴承諾。成立數年來，該局始終聚焦企業和群眾關注的突出問題，先思先行強推“互聯網+政務服務”改革，充分利用和挖掘互聯網、大數據等科技成果，建設“安新辦”政務服務平臺，變不急服務、線下服務為高效服務、智慧服務。“‘窗口+線上服務’不是萬能的，我們在不斷推行過程中逐漸發現存在服務盲點——特殊群體，這背離了我們‘服務群眾一個都不能少’的初心。”如何破解？市行政審批服務局幫辦代辦工作負責人羅婭妮給出了答案，那就是“打開門、走出去、俯下身子問需于民”，變被動服務、坐等服務為主動服務、按需服務，由此開啟了政務服務全新模式。
據悉，我市現已構建了貫通市縣鎮村“四級聯動”的幫辦代辦體系，共設置幫辦代辦窗口1825個，擁有代辦員2727名，大街小巷、小區企業、田間地頭的群眾隨時都可以享受無差別幫辦代辦服務。同時，該局還在市縣兩級政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，通過“一件事”解決“一類事”，并定期開展“好差評”回訪問效，進一步提升工作質效。
春風化雨，明者因時而變。緊扣2022年全市“深化產業項目建設年”中心工作，市行政審批服務局迅即推出幫辦代辦“春風服務”行動，對全市重點產業項目、歸雁項目、招商項目全部量身定制“一對一”網格化對口包聯服務，推行“首席幫辦員”制度，全力推動項目盡快落地達產。“截至今年6月，我局已聯合多部門走訪企業305家，收集幫辦代辦需求477項，全市共召開重點項目幫辦代辦簽字儀式12場次，與261個重點項目簽訂幫辦代辦協議……”對于這些數據，副主任馬勁柏如數家珍。
“去年6月，市行政審批服務局主動上門幫助我公司快速完成證照辦理，成功促成我們與德國柏林大學簽署合作協議。今年4月13日，投產后的公司再次收到幫辦代辦回訪提醒——需要辦理有機肥銷售許可證和其他一些遺漏的行業許可，并主動為咱們提供辦事指南，指導企業準備申報資料。如果沒有政府的多方幫助，很難想象公司可以如此快地實現技術的生產轉化，這也讓我們真切感受到了‘保姆’式服務的貼心入微。”從中受益的陜西華融盈科生物科技有限公司是研究廚余垃圾發酵轉換利用的科技型企業，對政府的這一制度連連點贊。
“我們擁有的不是權力，而是沒有終點的服務。”正如市行政審批服務局局長劉福全在全局業務會上反復強調的那樣，市場主體是經濟運行的“細胞”，只有充分激發“細胞”活力，經濟大盤才能穩住，才能欣欣向榮。
服務“六個零”，構建公共資源交易新秩序
“競爭全憑實力，交易和監管全程電子化，實現了不見面和遠程異地開標，不用看誰臉色，公開、公平、公正。已經推廣應用好幾年啦，很好！”多次參與競標的安康普瑞達電梯工程股份有限公司負責人感慨到。
近年來，市行政審批服務局立足公共資源交易的公共屬性定位，強化公共資源交易平臺整合共享，創新推行服務零收費、交易零門檻、業務零跑腿、保障零距離、信息零泄密、監管零死角的“六個零”服務舉措，竭力推進全流程電子化交易，通過“減環節、降成本、強監管”，構建我市特色公共資源交易保障體系，僅2021年便幫助市場主體節約費用4200余萬元。目前，市縣兩級建設工程、政府采購、土地礦權、實物產權四大類項目進入平臺交易率達到100%。
“公正的交易平臺就是最大的營商環境。我們在持續整合優化平臺的同時，必須先想、先做一步，才能做好各項服務保障工作。”副局長胡裕成表示，通過不斷提升公共資源交易標準化、電子化、無紙化水平，從觀念、制度和技術層面推動了“有形交易場所”向“虛擬電子化市場”的跨越，重塑了安康公共資源交易全流程“閉環”的新秩序。今年4月18日，市行政審批服務局緊跟全省公共資源交易電子監管系統啟動步伐，同步開展全市電子監管系統上線啟動工作，為安康開啟“智慧監管”模式提供了堅實基礎。
心有目標，行有準則，進有方向，成效顯著。公開數據顯示，2021年市公共資源交易平臺完成交易3867筆，實施全流程電子化交易2952筆，開展不見面開標269筆，實現節資增收13.80億元。連續3年，安康在全省公共資源交易平臺評價考核中位列第一方陣。
“安康公共資源電子化交易模式無不為欠發達地區提供了一個成功的可操作性樣板。”有關專家在評價我市該項工作時稱。將信息化技術手段運用到公共資源交易各個環節，使交易全程透明、可追溯，不僅打破重組時間、空間和流程等公共資源交易要素，而且減少人為干擾因素，割斷利益鏈條，對交易質效的提高、交易性成本的降低、市場要素的激活和廉潔政府的建設都有積極作用。劉福全則意味深長地表示：“電腦是不折不扣的執行者，應當說幾乎百分之百地做到知行合一。下一步，我們將進一步探索以網絡信息為依托的程序化交易模式，完全讓精準的規則主導市場，而非人。盡管我們還有很長的路要走，但我們信心滿滿。”
12345，架起服務群眾“連心橋”
自2018年8月30日正式開通以來，在安康從來沒有一個熱線像它這樣“熱”，這樣獲得群眾的信任與肯定，超過三分之一的安康人撥打過它，無數老百姓受益于它——“12345，有事找政府”早已深入人心。
“你們能幫幫我嗎？我媽媽病危……我是殘疾人……我很困難，求你們救救她……”5月17日8點剛過，在12345便民服務中心，熱線那頭傳來一個男人嗚咽的求助聲，話務員盡量安撫他的情緒，并耐心詢問他的經歷和訴求。接到求助，工作員迅速核實情況，協調有關承辦單位積極響應，為患者何正芳墊付醫療費用，確保其能夠在平利縣中醫院得到及時救治。經回訪，病人已經恢復健康，訴求人對熱線處理結果表示滿意。民生無小事，枝葉總關情。通俗地說，群眾在安康只需要撥打這個號碼，就可投訴解決小到井蓋缺損、路燈不亮、噪音擾民，大到飲食住房、交通出行、環境保護等所有涉及公務服務方面的問題。
“群眾通過12345平臺，可以隨時隨地求助政府，承辦單位通過12345平臺了解群眾的所思所想所急，這便是設立整合熱線的初衷。”馬勁柏介紹。12345看似5個簡單的數字，背后卻整合著全市36條公共服務熱線，連接著全市1020個政府職能部門和相關單位，不間斷提供7×24小時熱線服務。“我們每接一通群眾來電，都感受到沉甸甸的責任，面對群眾訴求既要接得快、更要分得準，要確保回復及時、群眾滿意，12345便民服務熱線是大家值得信賴的‘總客服’。”話務組長易敏告訴記者。
為進一步深化與人民群眾的血肉聯系，12345平臺每月還邀請市政府黨組成員、部局長、縣（區）長參加接話活動，直面群眾的問詢。去年全年，先后有7位市政府領導、17位局長及國企負責人、8位縣區長走進12345便民服務中心傾聽并解決群眾訴求，今年開始邀請市委常委參加接話活動，進一步推動群眾急難愁盼問題的解決。
“事情辦得好不好，人民群眾說了算。”市行政審批服務局熱線管理科科長趙亮解釋說。12345便民服務熱線聚焦群眾急難愁盼問題，通過定期回訪、第三方評議、疑難工單梳理研判、聯合新聞媒體現場核查督辦等督辦機制，確保群眾反映的問題事事有回音、件件有著落。2021年，市12345便民服務熱線共收到群眾來電來信31.24萬件，接通29.29萬件，按期辦結率99.86%，群眾滿意率90.36%。
黨建鑄魂，人民公仆為人民
成立4年不到的“小白”，是如何一步步成長為全國“人民滿意的公務員集體”的？
作為系列改革帶頭人的劉福全有著自己的理解：“精神層面離不開黨性的強根鑄魂；服務層面離不開宗旨的初心使命。水，‘善利萬物而不爭，處眾人之所惡’。黨教育我們要時刻心中裝著群眾，始終與群眾坐在一條凳子上，群眾是我們做好一切工作的基礎和核心。”數年來，市行政審批服務局堅持“黨建+”思維，推動黨建與業務深度融合，促進“四項服務”提質增效。
走在市政務大廳的黨建文化長廊，猶如置身波瀾壯闊的百年建黨史之中，“為了誰？依靠誰？我是誰？”的三個問題就會涌上心頭，黨性在思考中越煉越堅。常態化開展“不忘初心、牢記使命”主題教育和黨史學習教育，開展一人一諾、亮證上崗、標兵示范等活動，堅持“任務清單管理、推進實時管理、全程閉環管理”機制，有力提升了機關和窗口200余名黨員干部的服務意識和能力素質，涌現出的一批“優秀黨務工作者”“優秀共產黨員”“服務標兵”，先后榮獲省市表彰。
翻開市行政審批服務局的微信公眾號“安康政務微平臺”，記者著實被其詳盡的內容所感動。除了在線辦事、服務咨詢、推送工作動態之外，還涵蓋了便民公告、業務辦理指南、民生聚焦、服務之星風采展示等內容。“彎腰做‘店小二’，細致入微，精益求精，敢于晾曬評比，足見其誠心和底氣。”有關專家如此評價安康政務微平臺。“我們每周都會開展‘不忘初心、牢記使命’主題教育，干部之間的比學趕幫超氛圍十分濃厚，嚴防思想滑坡、業務掉隊、服務群眾不到位。”副局長任紅艷為我們揭秘了這一團隊的創造力、凝聚力、戰斗力之源。
通過梳理市行政審批服務局發展脈絡不難發現，自成立之日起其就錨定“全國一流、全省先進”奮斗目標，持續推進相對集中行政許可權改革，以體制、機制優勢贏得發展優勢、競爭優勢，使改革更好地契合民意，激活市場內生動能。其推行的系列改革，是我市深化體制機制改革、轉變政府職能作風的生動實踐和典型縮影，用實際行動將改革發展成果惠及更多群眾，為我市持續深化改革、服務人民提供了現實樣板和寶貴經驗。
星光璀璨，霓虹如詩。市行政審批服務局辦事大廳漸漸安靜下來，12345便民服務中心卻依舊燈火通明。漢江靜靜地流向遠方，深情地滋潤著兩岸的大地。
